Спасибо, скоро мы с вами свяжемся.
ок
все новости

Психологические приемы удержания клиентов

04 сентября 2019.

Смысл поговорки «Старый друг лучше новых двух» прекрасно подходит для взаимоотношений продавец-покупатель. В серьезных компаниях понимают, что привлечение новых клиентов, вместо удержания постоянных, будет стоить в пять раз дороже, а продажи при такой схеме работы уменьшаются вполовину. Именно поэтому так важно не потерять старых заказчиков и поможет в этом психологический подход.

Простота и сила привычки

Нам с детства внушают, что лень – это порок, а между тем именно благодаря ей совершаются важнейшие открытия. Да, люди по своей природе ленивы, их задача – совершать минимум действий и выбирать простейший путь.

Психологический закон наименьшего усилия можно с успехом использовать в e-commеrce:

  • Нужно сделать сайт максимально простым. Долой лишнюю информацию и длинные анкеты. Это парадокс, но если свойства продукта и преимущества работы компании будут слишком подробно расписаны, то люди уйдут со страницы, устав читать. По статистике, уже сделав выбор, клиенты останавливаются на этапе заполнения формы оплаты. Ее лучше сделать вариабельной и простой.
  • Необходимо сузить выбор предложений. Мнение о том, что большой ассортимент товаров привлечет покупателей – одна из ловушек маркетинга. Эксперименты показали, что число покупок возрастает, если людям необходимо выбирать из малого количества вариантов: 5-6 позиций. Чем больше товаров предложено, тем сложнее покупателям определиться. Они покидают сайт, в поисках более легких путей.
  • Инноваций тоже должно быть в меру. С целью обойти конкурентов, маркетологи лезут из кожи вон, чтобы внедрить побольше новшеств, но забывают о, так называемом, эффекте прошлого опыта. Клиенты не всегда готовы тратить время на изучение новых правил оплаты и доставки, а иногда даже обновленный дизайн страниц сайта может их оттолкнуть. Здесь требуются серьезные предварительные исследования.

Простота и сила привычки

Доверие и прозрачность

Среди людей больше симпатий получают те, кто не боится рассказать о своих недостатках и промахах в работе. То же самое и с электронной коммерцией. Социолог с мировым именем Фиона Ли предложила в качестве эксперимента изучить два фиктивных отчета:

  • Отчет первой компании среди источников собственных неудач делал акцент на внутренних причинах: несовершенном маркетинге, непродуманной клиентской и кадровой политике и т.д.
  • Отчет второй фирмы указывал на внешние причины: тяжелую экономическую ситуацию, неудачную конъюнктуру рынка, нечестную конкуренцию и т.д.

Большинство респондентов высказали большее доверие первой компании, считая, что озвучивание недостатков – это начало их устранения.

Психологические приемы удержания клиентов

Такой подход рационален для акционерных обществ, ритейлерам подобная откровенность может быть во вред. Все-таки не нужно выставлять напоказ свои недочеты. Однако их можно признать, отвечая на негативный фидбек. Кстати, отзывы «чистить» не рекомендуется, это рушит доверие на корню. Не может 100% сделок проходить гладко, а одни лишь восторженные мнения о работе компании вызывают подозрение.

Азарт и ощущение важности

Конкуренция в торговле первостепенна, касается она и покупателей. Большинство акций и специальных предложений подстегивают клиентов поторопиться с покупкой, иначе вожделенным товаром завладеет кто-то другой. Так включается чисто спортивный азарт опередить «противника».

Демо-версии позволяют пользоваться программным продуктом какое-то время бесплатно. Секрет в том, что людям сложно расстаться с тем, что уже привычно, и они оплачивают покупку.

Хорошо работают видео обзоры, где показано, как кто-то пользуется данным товаром и чрезвычайно счастлив от этого. Здесь срабатывает принцип «А чем я хуже?». Возможно, это манипуляции, но на подобных играх построен весь нейромаркетинг.

Выигрышным для удержания клиентов является накопление бонусов, получение промокодов, присвоение особого статуса и т.д. Ради удовольствия почувствовать себя VIP персоной многие пользователи неоднократно вернутся на сайт.