Спасибо, скоро мы с вами свяжемся.
ок
close
UNIORDER
все новости

Customer Journey. Как изучить, что движет покупателем в e-commerce

26 марта 2019.

Поскольку залогом эффективных продаж является всестороннее понимание мотивов совершения покупки, маркетологи широко используют прием создания Customer Journey Map (CJM), что в дословном переводе означает «карта путешествия клиента». Речь идет о разработке многовекторной схемы взаимодействия потребителя с брендом. Такая схема базируется на информации о предпочтениях, привычках, вкусах клиента.

Понимание мотивов и способов совершения покупки клиентом позволяет обнаружить слабые места в функционировании системы продаж. Ритейлеры с помощью Customer Journey Map получают данные, которые дают возможность улучшить качество обслуживания, принести покупателям больше пользы, повысить ценность продуктов и услуг в глазах клиентов.

Создание Customer Journey Map в условиях омниканальной модели ритейла

Customer Journey Map (CJM)С внедрением омниканальности значение Customer Journey Map повышается. Однако создать карту становится сложнее в связи с увеличением путей (каналов) взаимодействия потребителя с брендом. Согласно данным Forrester, необходимость использования метода CJM признает около 63% маркетологов. Однако по данным Millward Brown Digital, сегодня 55% маркетологов компаний не уверены в полноценном понимании «пути» клиентов.

Ситуацию комментирует Брайан Манусама, директор по глобальным исследованиям Gartner: «Десять лет назад было не так много каналов взаимодействия клиента с брендом. Сейчас так много каналов, что мы не можем в полной мере отследить клиента. Мы не знаем, где он и как он выходит на нас».

Ключом к правильному пониманию мотивов и пути потребителя в e-commerce сегодня может стать только мощная аналитическая платформа, которая позволяет собирать и систематизировать данные в режиме реального времени. С помощью такого IT-решения ритейлер сможет получить необходимые сведения для своевременного, целенаправленного и индивидуального обслуживания клиентов.

Удачные примеры использования метода CJM после перехода на омниканальность

Один из самых ярких примеров успешного использования омниканальности по разным направлениям является сеть кофеен Starbucks. Благодаря четкому изучению Journey Map, система идентифицирует клиента и предлагает ему эспрессо с его именем на стаканчике.

В магазинах бренда модной одежды Rebecca Minkoff отслеживают, как покупатели выбирают товары через мобильное приложение. В офлайн-магазинах были установлены огромные сенсорные экраны, что позволяет покупателям просматривать новые коллекции, модные показы и продукты в наличии. Если клиент что-то выбирает, сотрудник помещает эти предметы в примерочную. Когда примерочная готова, клиент получает сообщение на смартфон. Если товар понравился, клиент может постукать по зеркалу в примерочной комнате, и прямо оттуда оформить заказ.