Спасибо, скоро мы с вами свяжемся.
ок
close
UNIORDER
все новости

ТОП-5 факторов клиенториентированности CRM-cистемы

06 марта 2019.

Еще в 2015 году Джерри Дишлер, один из руководителей Google, сделал сенсационное заявление о «смерти» маркетинговой модели под названием «Воронка продаж». Хотя такая эпатажная реплика не стала прогнозом на ближайшее будущее, рациональное зерно в ней все же имеется. Речь идет о повышении уровня спонтанности и дискретности в поведении потребителей.

В условиях повсеместного внедрения омниканального ритейла конкурентным преимуществом становится не умение «вести» клиента к покупке, а создание клиентоориентированного сервиса в целом. Функцию фундамента в построении такого сервиса принимает на себя CRM-cистема. Какие составляющие должны быть в CRM-cистеме для развития клиентоориентированного обслуживания?

1. Возможности для самообслуживания.

Согласно исследованию Forrester, более половины потребителей могут отказаться от онлайн-покупки, если не могут быстро получить ответы на свои вопросы. Более 80% онлайн-ритейлеров используют самообслуживание как способ удовлетворения этой потребности. Прежде всего, речь идет о чат-ботах.

2. Интеграция с социальными медиа.

Для более тесного взаимодействия с клиентами функционал CRM необходимо распространять на управление виртуальными сообществами бренда в социальных сетях. Подобным образом обеспечивается наиболее быстрое и релевантное реагирование на запросы потребителей.

3. Контроль клиентом процедуры выполнения заказа.

В системе CRM следует предусмотреть опцию оповещения клиента о статусе заказа на каждом этапе обработки и доставки. Получая в руки инструмент контроля выполнения своего заказа, покупатель убеждается в честности и открытости продавца. При возникновении сложностей, он готов будет вникнуть в ситуацию и даже простить «оплошности» ритейлера благодаря ощущению доверия.

4. Программы лояльности.

Абсолютно все клиенты любят бонусы, скидки, дисконты. С помощью CRM следует использовать эти меры поощрения прицельно в соответствии со степенью вовлеченности клиента.

5. Создание персонализированных предложений.

На основании всего комплекса информации о клиенте (вкусах, предпочтениях, периодичности покупок, среднем чеке) готовятся индивидуальные рекламные предложения. Чем более совершенные средства аналитики встроены в CRM, тем более высока вероятность позитивного отклика клиента.