Спасибо, скоро мы с вами свяжемся.
ок
close
UNIORDER
все новости

Как соответствовать стандартам обслуживания клиентов: омниканальная торговля

27 ноября 2018.

Алгоритм повышения выручки с внедрением омниканальной модели торговли базируется на максимальном удовлетворении потребительских запросов. Для клиента доступ к нескольким каналам продаж обеспечивает экономию денег и времени. Поиск необходимого товара проходит с меньшими усилиями. Омниканальность в случае корректного применения становится эффективным средством привлечения, удержания и повышения лояльности клиентов.

Омниканальность

Согласно результатам маркетинговых исследований компании Aberdeen Group, продавцы, которые обеспечивают постоянное качество обслуживания по нескольким каналам, удерживают 89% клиентов. Не обеспечивая стабильного качества сервиса, можно потерять до 67% покупателей. Эксперты выделяют несколько направлений, по которым можно улучшить обслуживание клиентов при омниканальной модели продаж:

1. Единый скрипт коммуникации с клиентами.

Согласно статистическим данным, предоставленным компанией Accenture, до 90% потребителей испытывают разочарование в связи с тем, что они вынуждены повторять свои вопросы нескольким сотрудникам службы поддержки, а ответы на эти вопросы часто не совпадают.

2. Широкие возможности для «самообслуживания».

Современные потребители предпочитают сами искать необходимые сведения о товаре. Они читают описание продукта или услуги, обзоры, рекомендации по использованию, отзывы, ответы на часто задаваемые вопросы. За консультацией в службу поддержки обращается только часть клиентов.

3. Быстрое реагирование в онлайн-чате и соц. сетях.

Около 63% посетителей предпочитают сайты с онлайн-чатами и чат-ботами. Большое значение имеет время реагирования на запрос. В том числе, это касается соц. сетей. 32% клиентов желают получить ответ за 30 минут. Но среднее время отклика у компаний – 157 минут.

4. Актуальность SMS и e-mail каналов.

Игнорировать телефонные сообщения и электронную почту как устаревшие средства налаживания взаимодействия с клиентами неправильно. И почта, и сообщения не потеряют актуальности, по крайней мере, в ближайшее время.